Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Konsumen Dengan Citra Merek Sebagai Variabel Mediasi Pada PT. Pos Indonesia Cabang Garut

Penulis

  • Rekka Nurrania Putri Universitas Garut
  • Doddy Hermana Universitas Garut
  • Hedi Cupiandi Universitas Garut

DOI:

https://doi.org/10.52434/jesm.v1i02.121

Kata Kunci:

Brand Image, Loyalitas Konsumen, Kualitas Layanan

Abstrak

Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas konsumen dengan citra merek sebagai variabel mediasi pada PT. Pos Indonesia Cabang Garut. Hipotesis yang digunakan dalam penelitian ini adalah terdapat pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas konsumen dengan citra merek sebagai variabel mediasi pada PT. Pos Indonesia Cabang Garut. Penelitian ini menggunakan metode deskriptif. Responden dari penelitian ini adalah 96 responden yang dipilih dengan menggunakan teknik non probability sampling. Teknik analisis yang digunakan dalam penelitian ini adalah uji validitas dan reliabilitas, analisis regresi berganda, dan pengujian hipotesis dengan menggunakan Software SPSS. Kesimpulan dari penelitian ini adalah kualitas pelayanan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas konsumen. Kualitas layanan mempengaruhi citra merek. Dan regresi dengan mediasi adalah kualitas pelayanan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas konsumen dengan citra merek sebagai variabel mediasi.

Referensi

Pontoh, M. B. (2014). Kualitas Pelayanan, Citra Perusahaan Dan Kepercayaan Pengaruhnya Terhadap Kepuasan Nasabah . Ekonomi dan Bisnis , 285-297 Vol.2 No.3.
Putro, S. W. (2014). Pengaruh Kualitas Layanan Dan Kualitas Produk Terhadap Kepuasan Pelanggan Dan Loyalitas Konsumen. Manajemen Pemasaran, 1-9 Vol.2 No.1.
Rivai, A. R. (2017). Pengaruh Persepsi Kualitas, Citra Merek, Persepsi Harga Terhadap Loyalitas Pelanggan Dengan Kepercayaan dan Kepuasan Pelanggan Sebagai Variabel Mediasi. Manajemen, 29-39 Vol.4 No.1.
Defiana, F. (2017). Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Pelanggan Dengan Kepuasan Pelanggan Sebagai Variabel Mediasi. Ekonomi dan Kewirausahaan, 128-137 Vol.17 No.1.
Harianto, D. (2013). Analisis Pengaruh Brand Image Dan Atmosfer Terhadap Loyalitas Konsumen Sebagai Variabel Intervening. Manajemen Pemasaran, 1-8 Vol.1 No.1.
Anggraini, F. (2015). Pengaruh Brand Image Terhadap Loyalitas Pelanggan . Administrasi Bisnis, 1-17 Vol.3 No.1.
Dewi, K. A. (2016). Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Pelanggan Melalui Kepuasan Pelanggan Sebagai Variabel Intervening. Bisnis dan Manajemen, 1-13 Vol.9 No.1.
Griffin, J. (2009). Customer Loyalty. Jakarta: Erlangga.
Hamidun, M. A. (2018). Pengaruh Electronic Word Of Mouth Terhadap Purchase Intention Melalui Brand Image. Administrasi Bisnis , 1-8 Vol.61 No.2.
Kotler, P., & Keller, K. L. (2009). Manajemen Pemasaran. Jakarta: Erlangga.
Kotler, P., & Keller, K. L. (2012). Manajemen Pemasaran. Jakarta: Erlangga.
Kotler, P., & Keller, K. L. (2013). Manajemen Pemasaran. Jakarta: Alfabeta.
Lovelock, & Wright. (2007). Manajemen Pemasaran Jasa. In W. Agus. Jakarta: PT. Indeks.
Putra, A. (2017). Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Konsumen Melalui Kepuasan Pelanggan Sebagai Variabel Intervening. Manajemen 1-8 Vol.2 No.1.
Saladin, D. (2011). Manajemen Pemasaran. Bandung: Linda Karya.
Salim, F. F. (2014). Pengaruh Brand Image dan Perceived Quality Terhadap Kepuasan dan Loyalitas Pelanggan. Manajemen Pemasaran. 1-8 Vol. 2 No.1.
Selang, C. A. (2013). Bauran Pemasaran (Marketing Mix) Pengaruhnya Terhadap Loyalitas Konsumen . EMBA. 71-80 Vol.1 No.3.
Sugiyono. (2011). Statistika Untuk Penelitian. Bandung: Alfabeta.
Sugiyono. (2012). Metode Penelitian Kuantitatif Kualitatif dan R&D. Bandung: Alfabeta.
Sugiyono. (2013). Statistika Untuk Penelitian. Bandung: Alfabeta.
Sugiyono. (2015). Metode Penelitian Pendidikan (Pendekatan Kuantitatif, Kualitatif dan R&D) . Bandung: Alfabeta.
Sugiyono. (2016). Metode Penelitian Kuantitatif Kualitatif dan Kombinasi (Mixed Methods). Bandung: Alfabeta.
Sugiyono. (2017). Metode Penelitian Kuantitatif Kualitatif dan R&D . Bandung: Alfabeta.
Tjiptono, F. (2007). Strategi Pemasaran . Yogyakarta: Andi.
Tjiptono, F. (2008). Service Manajemen Mewujudkan Layanan Prima . Yogyakarta: CV Andi.
Tjiptono, F. (2014). Pemasaran Jasa. Yogyakarta: CV Andi.
Tjiptono, F., & Gregorius , C. (2011). Service Quality and Satisfaction . Yogyakarta: CV Andi.
Top Brand Award. (2018). fase 1 kategori kurir. http://topbrandaward.com.
Universitas Garut. (2018). Metode Penelitian.
Universitas Garut. (2018). Buku Panduan Skripsi.
Parasuraman, A. (2011). Conceptual Model Of Service Quality And Its Implication For Future Research.
Yukitananda, A. (2015). The Effect Of Service Quality and Customer Satisfaction on Customer Loyalty. 21-36 Vol.9 No.1.
Zakuan, N. (2013). The Impacts Of Service Quality and Customer Satisfaction on Customer Loyalty. Administrative & Political Sciences. 469-473 Vol.2 No.1.

Unduhan

Diterbitkan

2022-10-27

Cara Mengutip

Putri, R. N., Hermana, D. ., & Cupiandi, H. . (2022). Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Konsumen Dengan Citra Merek Sebagai Variabel Mediasi Pada PT. Pos Indonesia Cabang Garut. Journal of Entrepreneurship and Strategic Management, 1(02), 56–63. https://doi.org/10.52434/jesm.v1i02.121

Terbitan

Vol 1 No 02 (2022): Journal Of Entrepeneurship and Strategic Management

Bagian

Articles

Lisensi

Creative Commons License
This work is licensed under a Creative Commons Attribution 4.0 International License.