Analisis Kualitas Pelayanan Di PT Telkom Kandatel Garut

Abstract

Penelitian ini dilakukan untuk mengetahui (1) Untuk menganalisis gap antara harapan (expected) dan kinerja pelayanan yang dirasakan (perceived) tiap atribut kualitas yang ada pada  PT Telkom Kandatel Garut, (2) Untuk mengetahui gambaran dan mengukur kualitas pelayanan PT Telkom Kandatel Garut dilihat dari persepsi konsumen dan (3) Untuk memetakan atribut-atribut kualitas pelayanan berdasarkan persepsi konsumen. Metode penelitian yang digunakan dalam penelitian ini yaitu Analisis Service Quality (SERVQUAL) dan Importance Performance Analysis (IPA). Populasi dalam penelitian ini yaitu Pelanggan PT Telkom Kandatel Garut. Teknik Sampling yang digunakan dalam penelitian ini teknik Non Probability Sampling dengan teknik penarikan Sampel menggunakan Slovin adapun sampel yang ditetapkan yaitu sebanyak 100 responden. Hasil penelitian ini menunjukan bahwa secara keseluruhan terdapat Kesenjangan (Gap) antar nilai Kinerja (Perceived) dengan Harapan Konsumen (Expected) sebesar -0,24, sehingga karena nilai Gap tidak terlalu besar maka dapat diduga bahwa kualitas pelayanan PT Telkom Kandatel Garut menurut persepsi Konsumen cukup baik. Berdasarkan hasil pemetaan atribut dengan menggunakan diagram kartesius diketahui bahwa terdapat 1 atribut pada kuadran A ( Prioritas Utama), 13 atribut pada kuadran B (Pertahankan Prestasi), 12 Atribut pada kuadran C (Prioritas Rendah) dan 4 Atribut terdapat pada Kuadran D (Berlebihan).